Chi è il nostro paziente? E’ un cliente, in quanto viene da noi in cerca di un servizio dietro il pagamento di un corrispettivo, oppure qualcos’altro? Per certo la professione medica garantisce un’ottica già particolarmente  elevata rispetto ad altre professioni in relazione a questo rapporto. Il dentista, infatti, si approccia al suo paziente con l’idea di portargli il suo aiuto, a farlo stare meglio.

Ecco, noi oggi vogliamo aggiungere un’ulteriore sfumatura a questo atteggiamento, già di per sé ottimale. Il nostro paziente, nel momento in cui entra nel nostro studio, diventa un nostro ospite.

L’ospitalità ha radici antichissime che affondano nella Grecia omerica, quando si era moralmente obbligati ad accogliere, proteggere e aiutare i viandanti in quanto protetti da Zeus (ne sa qualcosa Polifemo). Anche i romani adottarono l’usanza, creando prima una consuetudine e più tardi l’istituto dell’hospitalitas. Nell’accezione moderna possiamo dire che, quando un paziente si rivolge a noi in cerca di aiuto, dovremmo considerarlo nella stessa maniera con la quale riceviamo a casa nostra un parente o un amico.

Come possiamo rendere al meglio questa atmosfera? Partiamo dal primo impatto che un paziente avrà con il nostro studio: le telefonate. La nostra segretaria dovrebbe essere ben preparata alla gestione di queste ultime. Deve avere piena chiarezza delle nostre attività e servizi e la capacità di spiegarle in modo semplice e comprensibile ai non esperti del settore. Oltre alle mere abilità tecniche la segretaria deve avere anche un bel carattere e un alto livello d’intrecciare relazioni umane. La scelta di chi dovrà accogliere i pazienti deve essere ben ponderata in sede di selezione e la sua preparazione deve essere seguita in modo altrettanto serio.

Oltre ai membri dello staff, che curano l’aspetto dell’esperienza emozionale nei primi momenti che il paziente passa da noi, particolare cura deve essere riposta anche nella preparazione dell’ambiente e nell’organizzazione interna delle attività. Perfino una scelta ottimale nell’arredamento della sala d’attesa, con piccoli accorgimenti come il giusto colore per trasferire un senso di serenità e pulizia, foto di bei paesaggi o disegni fatti dai nostri ospiti più piccoli, sedie comode e una musica leggera di sottofondo risultano fondamentali.

Una volta ricevuti e fatti accomodare tutto deve iniziare a girare come una macchina ben oliata. I vari passaggi devono risultare precisi ma anche naturali. Non dovrebbero esserci tempi d’attesa troppo lunghi, deve esserci sempre cura e attenzione ad ogni necessità del paziente, non si devono poter notare pecche o accavallamenti nelle attività dei membri dello staff. Per ottenere questo, oltre che lo stabilire in maniera ferrea e precisa ruoli, compiti e responsabilità di ognuno dei nostri collaboratori, sarebbe molto importante redigere dei veri e propri mansionari per le varie cose da fare, su come funziona lo studio e su come devono essere svolti i diversi compiti.

Bene, siamo arrivati finalmente al momento in cui, per la prima volta, il nostro paziente si siederà nella poltrona del riunito per la sua visita. Ora, dopo che abbiamo parlato così a lungo di tutti gli accorgimenti che dobbiamo rivolgere a questa persona, dobbiamo però chiarire un aspetto altrettanto importante.

Con la prima visita non dobbiamo solo raccogliere dati clinici per poter formulare una diagnosi del problema e quindi elaborare un percorso terapeutico, ma dobbiamo anche cercare di comprendere al meglio la persona che abbiamo di fronte. Questo fatto non è rilevante solo verso il fine di instaurare un bel rapporto di fiducia medico-paziente, ma, e questo riguarda noi, il comprendere se ci conviene accettare quest’ultimo o meno.

Qui dobbiamo toccare un tasto delicato che potrebbe sembrare confliggente con quanto detto fino ad ora. Come il paziente ha la facoltà di scegliere noi, anche noi abbiamo la facoltà di fare altrettanto.  Immaginate i peggiori pazienti che avete avuto nella vostra carriera e che, magari, vi siete trascinati con enormi problemi e ansie per tanti anni. Non avete mai pensato che fosse stato meglio perderli che trovarli? Ecco, nel primo incontro è più che lecito cercare di verificare il costo/beneficio che la relazione con il paziente apporterà alla vostro studio dentistico (e, in ultimo, anche alla vostra salute!).

Questo fatto non esime in alcun modo tutto quello che abbiamo detto in precedenza. Anche se decidessimo di non prenderci cura del paziente, dobbiamo comunque comportarci al meglio e gestire il nostro rifiuto in modo cortese e corretto (magari mettendo questa persona nella condizione di decidere di cambiare dentista).

Sono molte le cose da imparare a gestire per mandare avanti il nostro studio dentistico e noi abbiamo accumulato molta esperienza in questo campo. CONTATTACI