la comunicazione nello studio dentistico

LA COMUNICAZIONE NELLO STUDIO DENTISTICO

Con l’esplosione delle catene dentistiche low cost e la moda del “turismo dentale” all’estero, numerosi studi dentistici italiani si sono ritrovati in difficoltà. La concorrenza è aumentata e il numero di pazienti è calato.

Alcuni mesi partecipai ad una riunione andi tra dentisti dove, appunto, si dibatteva di quali sarebbero potuto essere le strategie per uscire da una tale situazione. Intervenni e affermai che, dal mio punto di vista, per contrastare il low cost una delle componenti necessarie fosse il fatto di capire davvero che cosa volessero da loro i pazienti.

“Quali sono – chiesi – i fattori o gli aspetti che fanno sì’ che un paziente scelga uno studio dentistico o un medico piuttosto che l’altro? Avevano mai domandato ai loro pazienti cose come queste? E quali erano state le risposte?”.

Un dentista prese la parola e rispose che lui aveva molto chiaro ciò che i pazienti desiderassero. Loro volevano “la massima sicurezza medica” e quindi – continuò – la sterilizzazione degli strumenti era molto importante. Al punto che aveva deciso di fare delle fotografie di tutti i passaggi che venivano fatti nel suo studio per sterilizzare gli strumenti e le aveva appese in sala d’attesa… Altri dentisti intervennero dicendo che la loro strategia era quella di non far sentire più la “puzza da dentista”, quel profumo di farmaco che si respira entrando in qualsiasi studio o clinica dentale…

Chiesi quindi ad una collega che stava partecipando alla riunione di intervistare diversi imprenditori che stavano prendendo parte ad un altro meeting nello stesso albergo. Chi meglio di loro, fruitori del servizio, – affermai – avrebbe potuto dirci che cosa per loro fosse più importante nella scelta di uno studio dentistico?

Sapete che percentuale di questi professionisti rispose che “la sterilizzazione degli strumenti” era importante? Meno del due percento. Quanti invece risposero che il non avere “il profumo da studio dentistico” sarebbe stato importante nello scegliere a quale clinica o professionista affidarsi? Avete pensato bene: nessuno. Attenzione, non sto dicendo che questi due fattori non siano importanti. La sterilizzazione degli strumenti è un fattore fondamentale. L’assenza o presenza del “profumo
di studio dentistico” contribuisce a migliorare o peggiorare l’esperienza del paziente e quindi un bravo professionista dovrebbe prendersi cura anche di cose come questa.

Ma, per quanto importanti, non sono queste le cose che fanno decidere il paziente di affidarsi ad uno studio o a un professionista piuttosto che a un altro. Se un dentista dovesse basare la promozione del suo studio o della sua clinica su questi fattori, avrebbe buttato via i suoi soldi, in quanto ai pazienti di questi fattori interessa poco o niente. Sarebbe solo fiato sprecato.

Ai tempi le persone intervistate ci risposero che gli elementi più importanti per scegliere uno studio odontoiatrico piuttosto che un altro erano:

1) Assenza di dolore e
2) Spiegazioni molto dettagliate sui trattamenti che sarebbero stati intrapresi.

Ora, voi direte che queste sono cose scontate: “Ovvio che quando si va da un dentista la cosa più importante è l’assenza di dolore… Non avete scoperto niente di nuovo…”. Bene, ma se cerchi su Internet “Dentista Milano” o “Dentista Roma” vengono fuori migliaia di siti. Vuoi sapere quanti in bella evidenza sul loro sito riportano cose del tipo: “Vieni da noi che non ti faremo sentire dolore?” oppure “Ti aiutiamo a preservare il più a lungo possibile i tuoi denti originali?”.

Ti rispondo io che ho appena fatto questa ricerca su Google: nessuno nelle prime cinque pagine (poi ho smesso di cercare).

Trovi invece numerosissimi siti di professionisti, studi e cliniche che ti parlano di implantologia, di studi e master a Stoccolma, di sbiancamenti, , di orari d’apertura 24 ore su 24, ecc, ecc. Ma quanti mettono la cosa più importante? Nessuno. Tragico: la cosa più importante per il paziente non viene nemmeno menzionata.

Normale che perdano pazienti. È il minimo che possa succedergli. Questi studi non hanno chiaro o PRESUMONO DI SAPERE che cosa vuole il loro paziente. Pensano di conoscere quali sono le ragioni per cui sono stati scelti ma in realtà tutte queste cose spesso non le sanno o pensano di saperle ma poi non è così.

Poi si lamentano perché non vengono i pazienti. Beh, è ovvio che non vengono: loro lavorano come matti per far scomparire la puzza di studio dentistico e per sterilizzare gli strumenti, ma poi al paziente gli fanno un male cane…

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