accoglienza del paziente nello studio dentistico

Accoglienza del paziente nello Studio Dentistico

Ti sei mai chiesto come dovrebbe essere l’accoglienza di un paziente per essere efficace? Bisogna rendere l’esperienza della visita in studio INDIMENTICABILE. Il potenziale paziente ha scelto te. Ti sta dando una chance. E’ la tua occasione. Bene, ti devi comportare come ad un primo appuntamento con un potenziale partner, devi impressionare fin dalle prime battute l’altra persona, in modo che confermi la sua scelta. Non mentire sul tuo studio dentistico, se non sei stato sincero prima o poi scoprirà la verità, insisti, invece, solo suoi punti di forza che rendono la tua azienda unica rispetto alle altre.

Vediamo ora passo per passo come rendere efficiente l’accoglienza del paziente nello studio odontoiatrico.

1) ACCOGLIENZA DEL CLIENTE NELLO STUDIO DENTISTICO: RISPOSTA AL TELEFONO

accoglienza del paziente nello studio dentistico
Questo passaggio è il vero bigliettino da visita. L’accoglienza del paziente parte dalla prima telefonata in studio. La segretaria, quindi, svolge un ruolo davvero importante. Le persone si creano un’opinione su di noi in base a quello che vedono o sentono nei primi istanti del rapporto. Cambiare successivamente questa impressione è davvero difficile, perciò è bene formare l’addetta alla segreteria a prepararsi e dare il meglio fin dall’inizio.
Durante la telefonata, la segretaria deve immedesimarsi nel paziente, comprendere il suo stato d’animo e avere un tono emotivo, che dev’essere alto, professionale, ma soprattutto trasferire sincero interesse nei suoi confronti. Ricorda che se un paziente chiama il tuo studio odontoiatrico , in genere, soffre di qualche disturbo o problema e quindi ha bisogno di essere capito e rassicurato.
Lo strumento di base, oltre al tono, è il tipo di domande. Queste devono essere aperte, per raccogliere più informazioni sui suoi dati anagrafici e quelli clinici. Tra una domanda e l’altra, è utile appuntare ogni cosa, così da aggiornare il data base dei clienti, che sarà molto utile quando varcherà la nostra sala d’attesa.

2) ACCOGLIENZA DEL CLIENTE NELLO STUDIO DENTISTICO: IL FRONT OFFICE

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Se la telefonata è andata a buon fine, avrai una persona nuova che ha deciso di mettere alla prova il tuo studio odontoiatrico. Anche in questa occasione il lavoro della segretaria è fondamentale. Una volta che il nuovo paziente attraversa la porta d’ingresso, arriva la fase del FRONT OFFICE, o meglio dell’accoglienza. E’ il primo contatto umano tra il tuo studio e il paziente e come nella telefonata di prima, anche qui, deve risultare ottimo all’istante.
La postazione per il Front Office deve essere posizionata in modo da controllare l’ingresso della sala d’attesa e diviso dalla zona di discussione di preventivi, piani di cura personali e pagamenti per evitare di parlarne davanti agli altri pazienti che aspettano il loro turno.

Ecco alcune REGOLE utili:

• MAI e poi mai aprire la porta con un tasto automatico senza che ci sia nessuno ad accogliere la persona;
• Approccio positivo, semplice e diretto. A volte basta che la segretaria mostri un bel sorriso, piuttosto che un bellissimo “Buongiorno” e che chieda gentilmente nome e cognome, in modo da ricontrollare l’agenda delle prenotazioni.
• Quando il paziente deve eseguire delle cure ( vedi un’urgenza, un’igiene o la seconda visita dopo l’accettazione del preventivo) la segretaria gli deve porgere il consenso informato e lo invita a compilarlo.

3) ACCOGLIENZA DEL CLIENTE NELLO STUDIO DENTISTICO: LA SALA D’ATTESA

accoglienza del paziente nello studio dentistico
La sala d’attesa deve assolutamente essere una zona confortevole e bella per il paziente che aspetta il suo turno. Cerca di metterti nei suoi panni. Aspetteresti un intervento in una stanza brutta, poco accogliente e magari dove non ti considera nessuno? Staresti in piedi perché mancano le sedie per tutti? Come ti sentiresti se ci fosse da aspettare, non prendesse il telefono e non ci fosse nemmeno il Wi-Fi gratuito?
La sala d’attesa deve diventare un luogo di piacevole relax, dove le persone trovano a loro disposizione tutto quello di cui potrebbero avere bisogno durante l’attesa. Ti suggerisco anche di abbellire l’ambiente, dalle pareti, ad un bel tavolo con riviste come Micromega, Terranuova, Focus, National Geographic, in cui puoi aggiungere delle brochure con la spiegazione di alcuni servizi o terapie.
Per i piccoli pazienti, inoltre, è bene predisporre un angolino tutto loro. Uno spazio dedicato al loro divertimento mentre aspettano. Questo per portare il bambino a percepire il tuo studio dentistico non come un luogo dove verrà curato, bensì come uno divertente e quasi familiare.
La tua professionalità non si può solo ridurre alla sola competenza clinica, per quanto elevata sia. Se il tuo studio cade a pezzi o sembra uno scantinato saranno pochi i pazienti che vorranno iniziare un piano di cura. In questo caso sarebbe inutile parlare di accoglienza del paziente nello studio dentistico.

4) ACCOGLIENZA DEL CLIENTE NELLO STUDIO DENTISTICO: IL LOOK DELLA SEGRETARIA

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Sarà ormai chiaro che l’aspetto conta. Ecco perché non possiamo tralasciare il look della segretaria. Bisogna ammettere che avere difronte una persona giovane e di bella presenza fa piacere. Ovviamente deve anche essere professionale, preparata, competente, piuttosto che solare e accogliente.
La cura dell’aspetto degli operatori, in generale, come anche la cura dell’ordine è importante quanto tutti gli altri aspetti.
Non puoi chiedere ad un paziente di fidarsi di te, dei tuoi collaboratori, se apparite sciatti e disordinati.
Inoltre, vedere persone sorridenti e felici rasserena e rassicura, abbassando i livelli di stress, ansia e paura nei pazienti.
La segretaria che accoglie il paziente deve quindi rispettare questi parametri estetici oltre che professionali.

5) ACCOGLIENZA DEL CLIENTE NELLO STUDIO DENTISTICO: IL TONO EMOZIONALE

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Rapportarsi con le persone nel migliore dei modi è importante, non solo nello studio dentistico, ma anche nella vita.
Ci saranno moltissimi casi diversi in cui la segretaria dovrà essere in grado di comprendere il cliente e gestire la situazione al meglio.

Per una buona accoglienza del cliente nello studio dentistico la segretaria dovrà avere tre caratteristiche:

• Empatia verso il cliente
• Responsabilità nel suo importante ruolo
• Preparazione, con una precisa condotta standardizzata

Se un paziente è “Difficile”?
Basta utilizzare il tono emotivo giusto.

Il paziente problematico è quello che ha sempre qualcosa da dire, che polemizza, che contesta gli appuntamenti, le terapie e soprattutto i preventivi. Insomma una persona che cerca sempre il problema. Per affrontarlo la segretaria deve avere una buona formazione. Può servire un tirocinio standardizzato per ogni segretaria che inizi a collaborare col tuo studio.

• Apprendistato in area clinica per comprendere procedure, terminologie, problemi e soluzioni pratiche.
• Protocolli clinici, amministrativi e operativi da studiare nel periodo iniziale
• Corsi di comunicazione, di vendita e di gestione del tempo.

Un ottimo strumento per affrontare il paziente problematico è quello delle domande aperte. Così da avere sempre più informazioni e poter gestire la situazione.
In generale MAI perdere la calma con un paziente, meglio invece analizzare il problema e cercare di risolverlo.

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